Dlaczego warto dbać o lojalność klientów.

Współczesne rynki nie są łatwym obszarem działania dla przedsiębiorstw, które muszą dokładać wielkich starań, aby utrzymać przy sobie klientów. Statystyki są jednoznaczne – koszt pozyskania nowych klientów jest kilkukrotnie wyższy od kosztu utrzymania starych, a ciągle zwiększająca się konkurencja sprawia, że obydwa nieustannie rosną. Zyskującym coraz większą popularność narzędziem diagnostycznym, które pozwala na badanie przywiązania klientów do marki, a w pewnym zakresie również na przewidywanie przyszłych zysków jest wskaźnik NPS – Wskaźnik Rekomendacji Netto.

Jak lojalność klientów przekłada się na wyniki firmy?

Współczynnik NPS oznacza stosunek klientów polecających usługi, czy produkty firmy do klientów, którzy ich stanowczo nie polecają. Pozwala więc ująć w wartość liczbową zadowolenie klientów ze świadczonych usług, które przekłada się w znacznym stopniu na możliwość pozyskania nowych klientów w przyszłości. Pozyskanie klientów, zależne jest w znacznej mierze od opinii o danej firmie, jakości świadczonych przez nią usług, czy oferowanych produktów, a ta jest sumą opinii innych klientów, którzy już mają jakieś doświadczenia z firmą i jej usługami.

Zobacz również: Dbasz o lojalność klientów? Czyli wskaźnik NSP w praktyce.

Jak pokazują statystyki, potencjalni klienci o wiele chętniej korzystają z usług firm, które zostały im w jakiś sposób polecone, albo też natknęli się na pozytywne o nich informacje w internecie. W dzisiejszych czasach, kiedy dostęp do informacji jest bardzo łatwy, szybki i nie wymaga praktycznie żadnego wysiłku osoby poszukujące różnego rodzaju usługi towarów korzystają z internetu w celu porównania ze sobą różnych ofert i wybrania tych, które zainteresują ich najbardziej. Jednak od informacji zamieszczonych przez firmy o wiele bardziej ceni się opinie oparte na doświadczeniach użytkowników.

Najbardziej widoczne opinie na temat danej firmy można podzielić na dwie kategorie: opinie jednoznacznie negatywne i jednoznacznie pozytywne. Wiąże się to z tym, że najbardziej aktywne pod tym względem pozostają grupy klientów, wyjątkowo zadowolonych i wyjątkowo niezadowolonych z usług i produktów. Klienci średnio zadowoleni z reguły najrzadziej dzielą się opiniami w sieci. Ma to oczywiście związek z dużym wpływem emocji na chęć dzielenia się swoją opinią z innymi w internecie. We współczynniku NPS ma zatem odbicie satysfakcja klientów z zakupionych usług.

Badania sprzedaży pokazują jasno: wartość współczynnika NPS przekłada się wprost na wysokość sprzedaży i wyniki firmy. Współczynnik NPS ma jednak charakter prognostyczny, a więc odzwierciedla raczej przyszłe wyniki niż obecne. Wiąże się to z czasem reakcji klientów, to jest czasem jaki musi upłynąć zanim opinia dotrze do potencjalnych odbiorców, a oni na nią zareagują, podejmując decyzję o skorzystaniu, bądź nie z usług firmy. Współczynnik NPS jest więc bardzo ważny dla przewidywania przyszłych wyników, a co za tym idzie – tworzenia długoterminowych strategii marketingowych.

Dlaczego warto stosować NPS?

Współczynnik NPS jest jednym z instrumentów, które pomagają przedsiębiorcom badać rynek i jego potrzeby, a także przewidywać wyniki swojej firmy na podstawie opinii klientów. Posiada jednak wiele cech, które w znacznej mierze go wyróżniają i sprawiają, że jest instrumentem, którym warto się zainteresować. Te cechy to: łatwość jego obliczania i powszechność – może służyć do porównywania wielu firm i instytucji (benchmarking); jest wymierny i miarodajny, tzn. jego wyniki są konkretne i niosą ze sobą jasną informację; może być łatwo użyty jako „wskaźnik sukcesu” firmy, który jest pozytywnie skorelowany między innymi z jej rentownością, a więc daje możliwość łatwej oceny i przewidywań.

Współczynnik NPS w prosty sposób przekłada się na lojalność klientów, co pozwala na przewidywanie wyników sprzedażowych w przyszłości. Pozwala on również na bardzo łatwe porównywanie przy pomocy miarodajnej wartości sytuacji rynkowej różnych firm i organizacji, co jest pomocne zwłaszcza osobom zajmującym się profesjonalnie oceną rynków. Wpływa na to również jego powszechność – stał się on w ostatnich latach bardzo popularny i stosuje się go w wielkiej ilości firm. Współczynnik może być również stosowany nie tylko do oceny opinii klientów o całości działania przedsiębiorstwa, ale również o konkretnych jego aspektach, jak produkty, marki, czyt nawet strategie marketingowe, co daje narzędzie do łatwej ich oceny i prognozy osiąganych efektów.