Lojalność klienta to kwestia niezwykle istotna we współczesnych przedsiębiorstwach i w prosty sposób przekładająca się na osiągane zyski oraz wartość firmy. Jest jednocześnie czynnikiem, który wydaje się trudny do uchwycenia. Zwłaszcza w dzisiejszych czasach, kiedy to nasycone rynki z dużą ilością konkurencji powodują, że badanie zachowanie klientów staje się coraz trudniejszym zadaniem. Zajmując się analizą zwrotu z inwestycji w marketing widzimy, że koszt pozyskania nowych klientów, jest on 5-7 krotnie wyższy od ich utrzymania. Narzędziem, które może okazać się pomocne w utrzymywaniu klientów i prognozowaniu przyszłych tendencji jest wskaźnik NPS.

Blisko 70% konsumentów przechodzi do konkurencji, gdy zostają zniechęceni jakością obsługi.

Co to jest NPS?

NPS (z ang: Net Promoter Score), czyli Wskaźnik Rekomendacji Netto to współczynnik. Dzięki niemu można określić procentowo stosunek klientów do firmy, ich przywiązanie, oraz to, w jaki sposób wpływają oni na jej wizerunek. Co przekłada się w znacznej mierze na możliwość pozyskania nowych klientów. Wskaźnik ten pozwala na określenie stosunku klientów nie tylko do firmy, ale także do konkretnej marki, usługi, albo produktu. Tak więc jest bardzo uniwersalny i daje duże możliwości jako narzędzie. Najprościej mówiąc, wartość wskaźnika NPS odpowiada na pytanie o to, jak chętnie klienci firmy polecą dany produkt, czy usługę innym, na przykład znajomym, czy rodzinie.

Czytaj również: Dlaczego warto dbać o lojalność klientów. Wskaźnik NPS w praktyce.

Zbadaj lojalność klienta

Główne założenie, na którym opiera się współczynnik NPS polega na podziale klientów na trzy kategorie:

– Pierwsza z nich, to ilość klientów, którzy nie polecają firmy, jej usług, czy produktów. Są zazwyczaj bardzo aktywni i przyczyniają się w znacznym stopniu do złej prasy firmy i powstania negatywnej o niej opinii. Zalicza się tu klientów, którzy nie są zadowoleni z jakości danej usługi, czy produktu, obsługi, albo innego aspektu działalności firmy. Ta grupa klientów najczęściej aktywnie odradza korzystanie z usług danej firmy w swoich kręgach znajomych, czy rodziny. Czy też korzystając z różnego rodzaju mediów, jak internet, serwisy społecznościowe itp. Tego rodzaju klienci nie zawsze składają reklamację.  Według amerykańskich statystyk, w dzisiejszych czasach coraz szybciej porzucają daną firmę na rzecz konkurencji.

– Kolejną grupą są klienci nastawieni do firmy neutralnie. Nie zgłaszają oni żadnych uwago do jakości usług, czy produktów, ale tez nie będą polecać w jakikolwiek szczególny sposób firmy znajomym, przyjaciołom, czy rodzinie. Ci klienci nie mają większego znaczenia dla reputacji firmy, dlatego jest to grupa pomijana w badaniach.

– Ostatnią grupą są klienci na tyle zadowoleni z jakości świadczonych usług, czy oferowanych produktów, że bardzo chętnie polecają je innym osobom. Osoby z tej grupy walnie przyczyniają się do poprawy wizerunku firmy i wpływają pozytywnie na pozyskiwanie klientów w przyszłości.

Sprawdź Wskaźnik NPS

NPS jest wskaźnikiem, który zestawia ze sobą ilość klientów z grupy pierwszej i trzeciej, a więc oddaje to, w jakim stopniu klienci polecają sobie nawzajem usługi firmy. Wysokość wskaźnika NPS wpływa na wyniki sprzedażowe osiągane w przyszłości i powinien być uwzględniany w planowaniu długoterminowych strategii marketingowych.

Jak obliczyć NPS

Obliczanie wskaźnika NPS nie jest trudne, ale wymaga przeprowadzenia kilku prostych operacji. Pierwszym krokiem jest rozesłanie do aktualnych klientów kwestionariusza lub umieszczeni na stronie internetowej prostego pytania. Pytanie powinno dotyczyć tego, na ile prawdopodobne jest, że dany produkt, czy usługa będzie polecony przez klienta innym osobom. Ankieta może dotyczyć wielu różnych aspektów działalności firmy, wtedy współczynnik NPS jest wyliczany dla nich osobno. Odpowiedź jest liczbą od 0 do 10, przy czym 0 oznacza, że klienci absolutnie i w żadnych okolicznościach nie będą polecać firmy. Natomiast 10 oznacza klientów bardzo zadowolonych, którzy polecać będą ją bardzo chętnie. Wyniki od 0 do 6 oznaczają grupę krytyków, czyli klientów niezadowolonych z usług, a wyniki 9 i 10 to promotorzy firmy.

Kolejnym krokiem jest przeliczenie uzyskanych wyników na gotowy współczynnik NPS jak na diagramie powyżej. Uzyskuje się go przez odjęcie procentowej ilości promotorów, od procentowej ilości krytyków firmy. Należy w tym celu podzielić ilość krytyków przez ilość osób biorących udział w badaniu. Następnie otrzymany wynik pomnożyć przez 100% (otrzymany wynik to procentowy udział krytyków wśród badanych). Analogicznie postępuje się z promotorami. Zestawiając ze sobą otrzymane wyniki otrzymuje się wartość współczynnika NPS, która mieści się zawsze pomiędzy -100%, a 100%.

Ciekawym przykładem zastosowania NPS jest storna niemieckojęzyczna marki Deichmann. Z pytaniem „Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nasze produkty znajomym i przyjaciołom?”