Jak sprawić, żeby klienci polecali Twoją firmę?

Rekomendacje od zadowolonych klientów to najlepsza reklama dla Twojej firmy. Na co warto zwracać szczególną uwagę prowadząc własny biznes? Jak zaistnieć na szerszą skalę? Jak poprosić o rekomendację?

Jak ważne jest zadowolenie klientów

Termin „satysfakcja klienta” jest szczególnie charakterystyczny dla dziedziny marketingu i opisuje, w jaki sposób usługi, produkty i wsparcie firmy są odbierane przez klientów. Jeśli Twoje produkt lub usługi, są dobrze odbierane, zazwyczaj możesz cieszyć się wysokim poziomem zadowolenia klientów. Jeśli nie przekonują klientów dostatecznie, zadowolenie Twoich klientów prawdopodobnie będzie niskie.

Zadowolony klient — czym jest satysfakcja klienta?

Satysfakcja pojawia się wtedy, gdy zostaje spełnione pozytywne oczekiwanie. Jednak jeśli życzenia i nadzieje się nie spełniają, rodzi się niezadowolenie. Jest to tak samo prawdziwe w kontekście biznesowym, jak w przypadku innych okoliczności życiowych. Jednak w relacjach biznesowych zawsze koncentrujemy się na zadowoleniu klienta. To ono determinuje to, czy przypadkowy nabywca stanie się stałym klientem długoterminowym. Aby to osiągnąć, klient musi mieć jak najwięcej pozytywnych doświadczeń przed, w trakcie i po dokonaniu zakupu.

Bądź otwarty na kontakt z klientami

Otwartość i komunikatywność to klucz do sukcesu, są one niezbędne podczas rozwoju firmy. Nawiązując kontakt z klientami i wykazując chęć inicjatywy, bardzo szybko zyskasz ich przychylność. Nie każdy klient bowiem zna się na danych produktach lub chce zasięgnąć porady w sprawach związanych z daną branżą. Mile widziane jest wykazywanie swojej inicjatywy i chęci niesienia pomocy. Na końcu powinieneś zatem dowiedzieć się, czy klient jest zadowolony z obsługi i czy ma dodatkowe pytania.
Jeśli chodzi o obsługę, bardzo ważna jest inwestycja w szkolenia na pracowników. Jako osoba kierująca firmą musisz zdawać sobie sprawę z jakości pracy swoich pracowników i na bieżąco ich kontrolować.

Bądź miły i dbaj o jakość pracy

Podczas spotkania z klientem zaoferowanie mu wody lub czegoś do picia będzie miłym zaskoczeniem. Takie małe gesty mogą zdziałać, wbrew pozorom, bardzo wiele. Pracę wykonuj najlepiej jak umiesz, co z pewnością zostanie docenione przez odbiorców. Zadowolony klient równa się zaufanie i polecenie dalej Twoich usług, co tym samym wpłynie na rozwój biznesu.

Doceniaj klienta i poproś o rekomendacje

Prostą drogą do zyskania szerszego grona odbiorców jest poproszenie klientów o rekomendacje. Każdy zadowolony klient z chęcią powinien przekazać innym osobom swoje zdanie na temat Twojej firmy.
Kolejną ważną kwestią jest docenianie swoich klientów. Drobne gesty i małe upominki sprawią, że klient poczuje się ważny. Upominek może być drobny i niewielki – taka strategia da wiele korzyści. Pamiętaj jednak, aby prezent dla klienta kojarzył się z Twoją firmą.
Dla Twojej firmy najważniejszymi klientami będą tacy, którzy polecają Twoje usługi i często z nich korzystają. Warto zatem dla takich osób przewidzieć dodatkowe bonusy i zniżki, wprowadzając np. kartę stałego klienta.

Postaw na networking

Networking opiera się na procesie wymiany zasobów, informacji, możliwości za pomocą sieci wzajemnego kontaktu. Działania w tej sferze dotyczą zatem obustronnych korzyści – i dla Ciebie i dla Twojego klienta. Jeśli chcesz, aby Twoją firmę polecano, Ty także polecaj innych.
To skuteczna droga do pozyskania jak największej liczby klientów i zyskania poparcia w szerokim gronie. Marketing rekomendacji ma wiele zalet.
Zobacz również wpis: Czy dbasz o lojalność klientów?

Pamiętaj o nagrodzie dla polecającego

Jeśli dana osoba zarekomendowała Twoje usługi, warto pomyśleć o odwdzięczeniu się. Dodatkowa zniżka, podziękowanie, czy darmowa usługa to bardzo miłe gesty, które z pewnością docenią klienci. To wpłynie także na lepszą komunikację i większą ilość zleceń.
Jeśli prosisz o rekomendacje, a mimo to klienci nie promują dalej Twoich usług, zapytaj ich wprost, dlaczego tak jest. Być może w którymś momencie klient nie jest zadowolony, dlatego powinieneś poprawić jakość pracy. Polecenia będą najskuteczniejsze wtedy, gdy będą szczere i obejmą wielu zadowolonych klientów.

Jakie znaczenie ma satysfakcja klienta?

Każda firma dąży do zysku, dlatego chce generować jak największy obrót przy możliwie najniższych kosztach. Jednak równie ważne jest pozyskiwanie klientów (i utrzymanie), którzy będą kupować produkty i korzystać z usług. Jeśli klient jest zadowolony z zakupu i firmy, rozważy zakup ponownie. Zadowolenie klienta jest tak ważne dla firmy, ponieważ ten czynnik ma dodatkowe efekty. Zadowolony klient lubi wiązać się z firmą na dłuższą metę i tym samym przyczyniać się do przyszłego sukcesu firmy. Ponadto będzie przekazywał swoje pozytywne doświadczenia i stanie się ambasadorem marki.

Zazwyczaj też odczuje pewien stopień lojalności wobec Twojej firmy i ponownie rozważy jeden z Twoich produktów przy podejmowaniu kolejnej decyzji o zakupie — nawet z innej gamy produktów.
Jeśli klient jest trwale zadowolony, dobrowolnie zwiąże się z Tobą i będzie kupował od Ciebie, nie biorąc pod uwagę innych uczestników rynku.
Wysoki poziom zadowolenia klientów gwarantuje, że klienci polecają Ciebie i Twoje oferty znajomym i członkom rodziny.

Jeśli uda Ci się utrzymać klienta na dłuższą metę, z jednej strony masz większe bezpieczeństwo planowania, a z drugiej niższe koszty pozyskania klienta. Taniej jest utrzymać starego klienta, niż zainspirować i zdobyć nowego.

Jakie ma skutki niezadowolenie klientów?

Niezadowolenie klienta może mieć poważne konsekwencje. Nie dość, że nie zrobi powtórnie zakupów, to może również przekazać swoje negatywne doświadczenia innym osobom i tym samym powodować dalsze straty w sprzedaży.

Niezadowoleni klienci coraz częściej korzystają z Internetu, aby odradzać zakupy innym osobom. To niestety może spowodować spadek sprzedaży.

Marketing rekomendacji – zadowoleni klienci przyciągają nowych klientów

Wiele firm wykorzystuje tradycyjną reklamę do prezentacji swoich produktów lub usług. Za odpowiednią opłatą firmy zamieszczają reklamy w telewizji, internecie, radiu lub prasie. Takie reklamy nie jest oczywiście neutralne, ponieważ firmy podkreślają wyłącznie zalety swoich produktów i usług. Z kolei tak zwany marketing rekomendacji opiera się na autentycznych opiniach prawdziwych klientów. Wyjaśnimy Ci, na czym polega skuteczny marketing rekomendacji i jak możesz go wykorzystać we własnych kampaniach.

Zobacz także: Pozyskiwanie klientów

Czym jest marketing rekomendacji?

Zadowoleni klienci poprzez rekomendacje przyczyniają się do pozyskiwania nowych klientów, ale co to konkretnie oznacza?

Ta zasada marketingowa polega głównie na tym, że zadowolenie klienci stają się rzecznikami marki. Aby rekomendować firmę, produkt lub usługę korzystają z szerokiej gamy kanałów. Rekomendacja co to jest? Może to być osobista rozmowa ze znajomymi lub rodziną, ocena w sklepie internetowym lub na platformach społecznościowych.

Chcąc z powodzeniem korzystać z marketingu polecającego, warto motywować klientów do długoterminowego przekazywania rekomendacji. Obowiązuje zasada — im większa jest dotychczasowa liczba klientów, tym szybciej tą metodą można osiągnąć wzrost sprzedaży.

Podstawowym celem marketingu polecającego jest generowanie konwersji lub leadów, a tym samym oczywiście zwiększenie sprzedaży. Dzięki tej metodzie marketingowej wzmacnia się również branding i zaufanie do swojej marki. Rekomendacje prawdziwych klientów przekonują wiarygodnością i autentycznością. Z tego powodu marketing rekomendacji jest w wielu przypadkach skuteczniejszy niż klasyczna reklama, choć generuje stosunkowo niskie koszty.

Jak działa marketing rekomendacji?

Podstawą marketingu polecającego są zadowoleni dotychczasowi klienci, których życzenia i oczekiwania zostały spełnione. Aby to osiągnąć, bardzo ważna jest regularna analiza bazy klientów oraz badania rynku. Tylko dzięki takim analizom można lepiej poznać swoich klientów i ich potrzeby. Dzięki temu można odpowiednio dostosować swoją ofertę.

Warto motywować klientów do opowiadania zainteresowanym stronom o swoich pozytywnych doświadczeniach. Dobrym narzędziem do osiągnięcia tego jest nagroda, na przykład w postaci rabatów lub gratisów. Jeśli klient daje rekomendację, to wzmacnia to jego więź z firmą.

Największy wpływ na lojalność klientów mają osobiste rekomendacje dla przyjaciół lub znajomych.
Klienci przedstawiają rekomendacje głównie osobiście lub online. Za pośrednictwem platform oceniających lub funkcji komentarzy w sklepach internetowych, lub w mediach społecznościowych firmy umożliwiają swoim klientom wystawianie ocen. Pozytywnym efektem ubocznym jest to, że firmy mają lepszą kontrolę i przegląd opinii klientów.

Podobnie jak w przypadku klasycznych środków reklamowych, ważnym narzędziem w marketingu rekomendacji jest mierzenie sukcesu kampanii.

Jaka jest różnica między marketingiem rekomendacji a marketingiem szeptanym?

Terminy „marketing rekomendacji” i „marketing szeptany” są często używane jako synonimy. Jednak dokładne definicje pokazują, że istnieją różnice. W marketingu rekomendacji najważniejsze jest przekazywanie wyraźnych rekomendacji i ocen. Zadowoleni klienci reprezentują wartość dodaną produktu i informują o swoich osobistych doświadczeniach z nim. Natomiast przekaz ustny jest z definicji bardziej ogólny i odnosi się do czystego rozpowszechniania informacji.